Was der Kunde sieht

Alles auf dieser Seite setzt voraus, dass Kunden Retouren selbst anmelden lassen eingeschaltet ist; siehe Retouren-Einstellungen.

Wo der Kunde beginnt

Im Konto des Kunden, an der Bestellung: Konto → Bestellungen → Bestellung → das Menü der Bestellung. Je nachdem, wo die Bestellung steht, bietet es Retoure und vor dem Versand das Stornieren an.

Das Retourenformular

Der Kunde wählt die Artikel, je Artikel die Menge und einen Grund. Gründe sind nach Versand, Produkt und Sonstiges gruppiert, damit die Liste lesbar bleibt, und es erscheinen nur Gründe, die als im Shop-Frontend sichtbar gekennzeichnet sind.

Was das Formular je Artikel zeigt:

• das Bild und den Namen, wie sie an der Bestellung standen;
• wie viele noch zurückgesandt werden dürfen;
• ein Kommentarfeld, als Pflicht gekennzeichnet, wenn der gewählte Grund eines verlangt;
• ein Upload-Feld, wenn der Grund Fotos zulässt oder verlangt.

Von den Retourenregeln abgelehnte Gründe werden nicht angeboten. Ein Artikel, dessen Frist verstrichen ist oder den ein Ausschluss sperrt, nennt das, statt eine Anmeldung anzunehmen, die der Shop danach ablehnen müsste. Ein Artikel, der nur nach Bestätigung erlaubt ist, bittet den Kunden, die Bedingung zu bestätigen, etwa ein unversehrtes Hygienesiegel, bevor er angemeldet werden kann.

Reklamationen über einen Mangel sind nicht durch die Retourenfrist begrenzt. Das Formular nennt das ausdrücklich: Ein Mangel lässt sich innerhalb der Gewährleistungsfrist melden.

Das Formular wird beim Ausfüllen geprüft, und das Absenden lädt die Seite nicht neu. Eine abgelehnte Einreichung behält alles, was der Kunde bereits eingegeben hat, Fotos eingeschlossen.

Fotos

Bilder lassen sich einzeln hinzufügen statt alle auf einmal: Eine zweite Datei zu wählen ergänzt die Auswahl, statt sie zu ersetzen. Jedes bekommt ein Vorschaubild und lässt sich vor dem Senden entfernen.

Art, Größe und Anzahl werden zuerst im Browser und noch einmal auf dem Server geprüft, und der Server entscheidet. Bilder werden privat gespeichert: Sie werden nie veröffentlicht, und nur der Shop kann sie sehen. Der Kunde sieht sie nach dem Senden nicht wieder.

Die Statusseite

Nach dem Senden bekommt der Kunde die Retourennummer und von da an die Anmeldung auf seiner Bestellseite. Sie zu öffnen zeigt, was angemeldet wurde und wo es steht:

• die Retourennummer, die Art und das Datum;
• den Status, in denselben Worten, die der Shop verwendet;
• je Artikel: das Bild, die angemeldete Menge, die vom Shop empfangene Menge, den Grund und den eigenen Kommentar des Kunden;
• bei einer Reklamation das Datum, bis zu dem der Shop antworten wird.

Was sie mit Absicht nicht zeigt: was das Lager über die Ware entschieden hat, in welches Lager sie ging, interne Notizen oder den Betrag, bevor der Shop sich auf einen festgelegt hat. Einem Kunden zu sagen, sein Artikel sei ausgebucht worden, lädt zu einem Streit über etwas ein, das es nicht mehr gibt.

Eine Bestellung stornieren

Vor dem Versand bietet das Bestellmenü das Stornieren an, sofern der Shop es eingeschaltet hat und Bestell-, Zahlungs- und Lieferstatus es alle zulassen.

Der Kunde bestätigt in einem Dialog und wählt, wenn der Shop es verlangt, einen Grund. Der Grund wird bei der Bestellung aufbewahrt, Stornierungen lassen sich also danach zählen und lesen, statt bloß zu geschehen.

Das ersetzt die eigene Stornoschaltfläche von Shopware vollständig, solange es eingeschaltet ist, ein Kunde sieht also nie zwei davon und rutscht nie über die eingebaute an den Bedingungen des Shops vorbei.

Dem Shop antworten

Stellt der Shop eine Frage, zeigt die Seite der Anmeldung den Austausch und darunter ein Antwortformular. Das Formular erscheint nur, solange eine Frage offen ist.

Verlangt die Frage ein Foto, lässt sich die Antwort ohne eines nicht senden. Sind zwei Fragen offen und hat eine davon ein Foto verlangt, bleibt die Anforderung bestehen; eine Antwort beantwortet beide.